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El mes pasado noté que de un día para otro Internet comenzó a funcionar muy lentamente. ¿Cómo de lento? Pues a unos 40kbps, 100 veces menos de lo que tengo contratado con Ono. Visto que no era nada normal, llamo al servicio técnico y al día siguiente viene un técnico a casa, dice que tengo el cablemodem estropeado y me lo cambia por otro de marca Scientific Atlanta, que según dicen por ahí dan bastantes problemas. Nada más instalarlo no tengo conexión, cosa que dijo que era normal, aunque a mí me sonaba que la otra vez que me lo cambiaron funcionó al instante. En fin, que se piró cagando leches mientras las luces todavía parpadeaban buscando conexión.

Dos semanas y unas 20 llamadas a Ono después, esas lucecitas seguían parpadeando sin poderse conectar a Internet y sin que nadie se pasara por mi casa. Esta experiencia nos ha servido en casa para comprobar lo mal que funciona el servicio de atención al cliente de Ono desde que lo deslocalizaron a Sudamérica:

• Los operadores por lo general no tenían ni idea de nada, y cada poco nos hacían esperar para consultar la respuesta que nos tenían que dar.
• Esa respuesta era distinta y contradictoria según quién atendiera.
• Se perdía parte del historial de llamadas, con lo que los operadores desconocían la situación del problema.
• Una vez ponías al día al operador, era muy probable que la llamada se cortara y tocara volver a llamar, atendiéndote otra persona distinta que obviamente no estaba al tanto de nada y sin que te pudiera pasar con el operador anterior.
• Supuestamente enviaban una notificación a los técnicos para que se pasaran a arreglar el estropicio, pero llamando al móvil de un técnico nos decía que ellos no tenían aviso alguno de venir, por lo que no se iban a pasar.

Tras dos semanas llamando mañana y tarde, por fin me atienden la llamada desde España, demuestrando el operador una seguridad y dominio al explicarme todos los procedimientos de la reclamación que antes nunca había tenido. De nuevo envió la notificación a los técnicos, con la diferencia de que esta vez tenía a las dos horas al técnico en casa con Internet funcionando al instante.

No quiero que se malinterprete lo que estoy contando. Este comentario no intenta realzar la excelsa sabiduría de la noble raza hispana con respecto a la del otro lado del Altántico (compartimos genes con ellos y encima lo de respuestas contradictorias ya lo pude vivir en la secretaría de la EPSA, que está bien cerquita). Más bien es la dejadez y falta de seguimiento que muestran las compañías de telecomunicaciones al subcontratar la atención al cliente. ¿Reciben los teleoperadores la formación adecuada? ¿Acaso les hacen contratos de 3 meses y los tiran? ¿O se van ellos porque no aguantan? En todos estos casos, ¿por qué ocurre? ¿Les importa que ocurra?

Si al menos esto lo hicieran sólo algunas compañías podrías darte el gusto de darles con la puerta en los morros e irte a la competencia. En nuestro caso, a la semana y pico de estar sin servicio de Ono llamamos a Telefónica para cambiarnos. La teleoperadora, de nuevo de una subcontrata latinoamericana, ni nos supo decir si teníamos cobertura de Imagenio en nuestro domicilio ni tampoco cuánto costaba mensualmente. Había una oferta de pagar los dos primeros meses a un precio reducido y no tenía ni puta idea de lo que íbamos a pagar después (si se lo preguntabas te salía de nuevo con la oferta de los dos primeros meses). Obviamente se nos quitaron las ganas de pasarnos a Telefónica de golpe.

Así que en ese plan estamos los consumidores españoles, indefensos ante las empresas de telecomunicaciones, expertas en dar largas ante los problemas como nadie, rezando por que no haya ningún problema que nos haga tener que descolgar el teléfono y enfrentarnos a esa manada de teleoperadores desentrenados.